Asiakastyytyväisyyskyselyt

HSL mittaa joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä tekemällä matkustajakyselyitä kulkuvälineissä. Bussien, metron, raitiovaunujen ja Suomenlinnan lautan lisäksi kyselylomakkeita jaetaan HSL-alueen lähijunissa. Kyselyitä tehdään myös Puistolan, Malmin ja Malminkartanon juna-asemilla.

Asiakastyytyväisyystutkimusta tehdään ympäri vuoden joulukuuta lukuun ottamatta. Tutkimuksessa kysytään koko HSL-alueella noin 51 000 matkustajan mielipidettä mm. aikataulussa pysymisestä, matkanteon sujuvuudesta ja asiakaspalvelusta. Arvosana-asteikko on 1-5 siten että 5 on paras ja 1 huonoin arvosana.

Vuoden 2010 tuloksia

Vuonna 2010 matkustajat antoivat Helsingin sisäiselle joukkoliikenteelle (bussi, metro, raitiovaunu ja lähijuna) kokonaisarvosanaksi 4,07, kun se vuosi sitten oli 4,05. Parhaimman kokonaisarvosanan 4,15 sai metroliikenne, jonka tulos pysyi samana kuin edellisvuonna. Lähijunaliikenteen arvosana oli 4,10, joka nousi hieman vuodesta 2009 (4,06). Myös bussiliikenteen arvosana parani hieman ollen 4,05 (vuosi sitten 4,03). Raitioliikenteen arvosana 4,07 oli aavistuksen huonompi kuin vuosi sitten (4,08).

HSL:n seudullisessa bussiliikenteessä kokonaisarvosana syksyn 2010 tutkimuksessa oli kaikilla linjoilla keskimäärin 3,93, mikä on sama tulos kuin syksyllä 2009. Parhaimman kokonaisarvosanan 4,10 sai Keravan sisäinen liikenne. Seutuliikenteen arvosana oli 3,95, Espoon sisäisen liikenteen 3,89 ja Vantaan sisäisen liikenteen 3,89. Arvosanat paranivat aavistuksen edellisvuoden syksystä seutuliikenteessä (3,94) ja Vantaalla (3,88). Espoon (3,93) ja Keravan (4,13) arvosanat hieman laskivat.

Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2010
HSL:n seudullisen bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2010

BEST-tutkimus

Helsinki on mukana kansainvälisessä BEST-projektissa, joka käynnistyi vuonna 2000. Projektin tavoitteena on vertailevaa benchmarking-prosessia soveltaen mitata asukkaiden tyytyväisyyttä oman alueensa joukkoliikenteeseen ja sitä kautta lisätä joukkoliikenteen käyttöä.

BEST-prosessiin kuuluu vuosittain tutkia, mitkä ovat mukana olevien kaupunkien joukkoliikenteen vahvuudet ja heikkoudet, analysoida tuloksia, ottaa oppia ja saada uusia ideoita muilta kaupungeilta. Joukkoliikenteen kehittämisen rinnalla on käynnissä osanottajakaupunkien välillä leikkimielinen kilpailu siitä, mikä on Euroopan paras joukkoliikennekaupunki.

Helsinki paras

Vuonna 2011 tutkimuksessa oli mukana 5 kaupunkia: Geneve, Helsinki, Kööpenhamina, Oslo ja Tukholma. Kaupunkien joukkoliikenteen vahvuuksia ja heikkouksia tutkittiin asukaskyselyllä, joka tehtiin samanaikaisesti kaikissa kaupungeissa sisällöltään samanlaisena puhelinhaastatteluna.

Helsingin BEST-tutkimus on toteutettu vuodesta 2010 lähtien koko HSL-alueella: tutkimus mittaa Helsingin ohella  Espoon, Vantaan, Kirkkonummen, Keravan ja Kauniaisen asukkaiden mielipiteitä Helsingin seudun joukkoliikenteestä. Vuonna 2011 haastateltuja oli lähes 1 700. Mielipidekysymykset liittyvät kokonaistyytyväisyyteen, tarjontaan, luotettavuuteen, informaatioon, henkilöstöön, turvallisuuteen, mukavuuteen, rahalle saatuun vastineeseen, sosiaaliseen merkitykseen sekä joukkoliikenneuskollisuuteen.

Asukkaiden kokonaistyytyväisyydellä mitattuna Helsinki on sijoittunut aina vähintään kolmen parhaan joukkoliikennekaupungin joukkoon. Tuoreimmassa tutkimuksessa Helsinki oli viidestä tutkimuksessa mukana olleesta kaupungista paras: tyytyväisten osuus oli 78 % (vuonna 2010 tyytyväisiä oli 79 %). Seuraavana olivat Geneve (75 %), Tukholma (72 %), Oslo (67 %) ja Kööpenhamina (57 %). HSL-kuntien vertailussa tyytyväisimpiä joukkoliikenteeseen olivat helsinkiläiset (82 %) ja vähiten tyytyväisiä kirkkonummelaiset (68 %).