NPS-lukumme, joka kertoo asiakkaittemme halusta suositella joukkoliikenteen palveluja, oli maaliskuun kyselyssä 23. Luku on hyvää tasoa ja se nousi joulukuun asiakaskyselystä, jossa luku oli 16.
Eniten palveluitamme suosittelivat Helsingin A- ja B-vyöhykkeiden vastaajat. Suosittelu oli hyvällä tasolla myös Espoon ja Vantaan B-vyöhykkeillä. Suositteluindeksi kasvoi tuntuvimmin D-vyöhykkeellä. Myös Helsingin A-vyöhykkeellä sekä Espoon B- ja C-vyöhykkeillä suositteluhalukkuus kasvoi selvästi.
”Asiakkaillemme vuorotarjonta ja hinnat ovat hyvän asiakaskokemuksen perusta. Tiheimmin asutuilla A- ja B-vyöhykkeillä pystymme palvelemaan asiakkaittemme liikkumistarpeita kaikkein parhaiten. C- ja D-vyöhykkeillä asiakkaat ovat suhtautuneet myönteisesti vuoden vaihteen hintojen alennukseen”, osastonjohtaja Mari Flink sanoo.
Vastaajat olivat tyytyväisiä etenkin lippujen ostamisen helppouteen, tiedotukseen, aikataulujen sopivuuteen ja hintoihin. Monet myös kokivat, että otamme toiminnassamme huomioon ympäristövastuun.
Hyvän asiakaskokemuksen kannalta vastaajat pitivät tärkeimpinä asioina sopivia reittejä ja aikatauluja, hintoja, lippujen ostamisen helppoutta sekä aikataulujen pitävyyttä.
Selvitämme asiakaskyselyllä säännöllisesti asiakkaidemme suositteluhalukkuutta. Suositteluindeksi eli NPS-luku saadaan, kun suosittelijoiden prosenttiosuudesta vähennetään kriittisten prosenttiosuus. Maaliskuun kyselyssä suosittelijoiden osuus vastaajista oli 42 prosenttia ja kriittisten 19 prosenttia. Luku voi vaihdella -100 ja +100 välillä.
Poimimme maaliskuun kyselyyn satunnaisotannalla asiakastietokannastamme 250 000 henkeä, joille lähetimme sähköpostilla kutsun nettikyselyyn. Vastauksia tuli noin 10 000. Kysely toteutettiin 9.-15.3.2020.