Ruter vei lipunmyynnin mobiiliin

Oslon joukkoliikenneyhtiö lanseerasi joulukuussa 2012 mobiilisovelluksen, RuterBillettin. Mobiilisti tarjottiin asiakkaille ensin kertalippua ja toukokuussa 2013 palveluun tuotiin myös kausilippu.

“Lippusovellus kehitettiin vaiheittain jatkuvana prosessina yhdessä asiakkaiden kanssa. Tämä lähestymistapa mahdollisti meille nopean lanseerauksen ja sen, että asiakkaiden palautteen pohjalta pystyimme tarkentamaan palvelun skooppia, käyttöliittymää ja toiminnallisuutta”, Ruterin myynti- ja markkinointijohtaja Ellen Rodge sanoo.

”Asiakkaat testasivat tuotetta koko suunnitteluprosessin ajan. Kutsuimme myös median seuraamaan yhtä tällaista tilaisuutta. Asiakkaiden kommentit uudesta lipusta ja asiakaslähtöisestä suunnittelusta olivat niin positiivisia, että yksi iltapäivälehden kriittinen toimittaja ihmetteli, mistä me oikein olemme nämä ihmiset rekrytoineet”, Rodge nauraa.

Asiakaslähtöinen suunnittelu on yksi Ruterin toiminnan kantavista ajatuksista. Lisäksi uudistuksen taustalla vaikutti asiakkaiden siirtyminen vahvasti mobiiliin, teknologian kehittyminen, älypuhelinten yleistyminen ja myös kustannustehokkuuden vaatimukset.
Lyhyessä ajassa mobiilimyynnin osuus on kasvanut viidennekseen Ruterin koko lipunmyynnistä. ”Mobiilikanava on ehdottomasti kustannustehokkain myyntikanavamme,” Rodge kertoo. Ruterin tavoitteena onkin kasvattaa sen osuutta entisestään.

Palaute on ollut erittäin positiivista. Yli 90 prosenttia lipun käyttäjistä on tyytyväisiä tuotteeseen. Vuoden sisällä lanseerauksesta noin 30 prosenttia Ruterin asiakkaista oli käyttänyt RuterBillettia. Nyt mobiililippuja on myyty yli 7 miljoonaa ja sovellus on ladattu yli 550 000 kertaa. RuterBillett valittiin Norjassa vuoden sovellukseksi 2013.

Parhaillaan Ruterissa kehitetään Oslon reittioppaan RuterReisen uutta mobiilisovellusta. Myös tämän palvelun suunnittelussa ja testauksessa asiakkaat ovat olleet alusta asti mukana.

HSL:ssä asiakaslähtöinen suunnittelu on saamassa vauhtia hiljattain perustetun palvelumuotoilutiimin avulla. ”Tiimi ottaa käsiteltäväkseen projektit, joilla on vaikutusta asiakkaan palvelukokemukseen. Tehtävämme on miettiä, miten palvelumuotoilu voi tuottaa projektille lisäarvoa ja millaista HSL:n asiantuntemusta siinä tarvitaan”, HSL:n palvelumuotoilupäällikkö Jarno Ekström kertoo.

Ensimmäisessä uudella mallilla starttaavassa projektissa kartoitetaan HSL:n mobiilipalveluihin liittyvät asiakastarpeet. Valmista pitäisi olla elokuun loppuun mennessä.
 

Kommentoi

Voit kommentoida kirjautumalla sisään HSL-tunnuksella.