Matkustajien äänitorvi

”Toimin matkustajien apuna tilanteissa, joissa he kokevat tulleensa väärin tai epäoikeudenmukaisesti kohdelluiksi. Esimerkiksi jos asiakas on mielestään saanut asiakaspalvelustamme riittämättömän vastauksen tai epätyydyttävän päätöksen, hän voi halutessaan viedä asiaa eteenpäin minun kauttani”, kertoo SL:n matkustaja-asiamies Per Ekberg.

Ekberg saa muutaman yhteydenoton viikossa, keskimäärin yhden päivässä. Luku on pieni, sillä SL:n liikenteessä tehdään 2,5 miljoonaa matkaa päivässä ja asiakaspalveluun tulee päivittäin 2 000 kysymystä tai palautetta.

SL:ään perustettiin matkustaja-asiamiehen toimi, koska matkustajien ääni haluttiin saada paremmin kuuluviin. Asiakaskontaktiensa kautta asiamies voi myös auttaa organisaatiota kehittymään ja parantamaan palveluaan. Tämän vuoksi SL:n asiamies toimii muusta organisaatiosta riippumattomasti ja raportoi suoraan hallintopäällikölle.

Asiakkaat ovat yhteydessä Ekbergiin sähköpostitse tai kirjeitse. ”Puhelin jätettiin pois, sillä haluttiin välttää asiakkaiden siirtyminen asiakaspalvelusta suoraan minun juttusilleni. Ei ole tarkoitus, että hoitaisin asiakaspalvelun tehtäviä”, hän kertoo. ”Kaikissa asiakaspalvelun vastauksissa kerrotaan mahdollisuudesta ottaa yhteyttä matkustaja-asiamieheen, jos on tyytymätön asiansa käsittelyyn tai saamaansa päätökseen.”

Yhteydenottojen aiheet vaihtelevat. Runsaasti postia tulee SL:n Access-kortista, kun asiakkaat ovat käyttäneet korttia virheellisesti ja joutuneet sitten maksamaan liikaa. Myös tyytymättömyys matkatakuusta maksettaviin korvauksiin poikii yhteydenottoja. SL:n matkatakuun mukaan asiakkaalle voidaan maksaa korvausta muun kulkuneuvon käytöstä, jos hän on vaarassa myöhästyä yli 20 minuuttia.

Myös tyytymättömyys asiakaspalvelun kanssa asiointiin saa kääntymään matkustaja-asiamiehen puoleen. ”Asiakaskontaktien määrä huomioon ottaen yhteydenottoja tulee kuitenkin hyvin vähän, eli hyvin meillä asiakkaiden asioita hoidetaan”, Per Ekberg summaa.

Kommentoi

Voit kommentoida kirjautumalla sisään HSL-tunnuksella.