Erinomaisen matkan jäljillä

Matkustajia kulkee tavallisena tiistaina Kampin lähiliikenteen bussiterminaalissa tasaiseen tahtiin. Laituri 56 edessä odottaa HSL:n asiakkuussuunnittelija Heli Rautio: tarkoituksena on selvittää, millaista kyytiä ja kokemuksia pääkaupunkiseudun julkiset kulkuvälineet tarjoavat asiakkailleen.

"Asiakaskokemus muodostuu kaikista niistä hetkistä, joissa asiakas kohtaa palveluntarjoajan eli meidät. Siihen liittyy itse matkustaminen, asiakaspalvelu, aikataulut, pysäkit, linjat, reittiopas, palvelupisteet, liikennevälineen viihtyvyys ja vaikkapa matkakortin lataamispisteiden saatavuus", Rautio listaa.

Mikään uusi juttu asiakaskokemusten hyödyntäminen ei HSL:ssä kuitenkaan ole. Esimerkiksi digitaalista asiakaskokemusta on kehitetty jo pitkään: verkkosivut on uudistettu asiakaslähtöisemmiksi, Reittiopasta uudistetaan parhaillaan ja sen yhdistämistä HSL:n verkkosivuston kanssa valmistellaan.

"Mobiililippu on käytössä koko HSL:n alueella. Uusi lippu- ja informaatiojärjestelmä puolestaan tuo muun muassa reaaliaikaiset aikataulutiedot suoraan omalle näytölle", Rautio mainitsee.

 Vuorokaudessa matkoja tehdään pääkaupungin julkisessa liikenteessä jopa miljoona. Yhtenäisen asiakaskokemuksen tuottaminen on haastavaa, kun pelkästään busseja liikennöi runsas kymmenen yritystä ja niissä kuljettajia on yhteensä vajaat neljätuhatta. Lisäksi liikenne on herkkä häiriöille: liian lähelle raiteita pysäköity auto saattaa jumittaa raitiovaunuliikenteen, kun vaunut eivät pääse ohi.

"Tavoitteenamme on kasvattaa julkisen liikenteen houkuttelevuutta yhdessä tyytyväisten asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa", Rautio tiivistää.

Heli Rautio

"Tavoitteemme on kasvattaa julkisen liikenteen houkuttelevuutta yhdessä tyytyväisten asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa", kertoo HSL:n asiakkuussuunnitteija Heli Rautio." Kuva: Juuso Paloniemi

Laiturin 56 edessä tapaamme myös Åbergin Linjan kuljettajan Mikko Forsin. Hänen kanssaan livahdamme kohti parkissa seisovia busseja. Forsin työpiste on tänään auto, joka kulkee reitillä Kamppi-Haukilahti. Heti sisään astuessa huomio kiinnittyy vaaleanpunaisiin ikikukkiin ja pieneen, pehmeään ankkaan.

"Meillä on joka autossa pehmolelu. Lapset tykkäävät jutella niille", Fors kertoo.

Fors puolestaan juttelee mielellään asiakkailleen, sanoo heit ja huomenet, auttaa tarvittaessa ja opastaa eteenpäin.

"Onhan se kiva, jos saa positiivista palautetta. Ainakin siitä olen viime aikoina saanut kiitosta, että jaksan rauhallisesti neuvoa uuden lukulaitteen käyttöä", hän kertoo.

Pienen houkuttelun jälkeen Fors myöntää, että lisäksi hänen rauhallisesta ajotyylistä pidetään.

"Etenkin vanhemmat ihmiset, hän lisää. – Pyrin siihen, että en ajattele aikatauluja vaikka liikenteessä tapahtuisi mitä. Kiirehtimällä ei pääse aikaisemmin perille."

Fors on ajanut Åbergilla kuusi vuotta, sitä ennen toisella liikennöitsijällä vuoden verran. Haastattelupäivänä hänen työvuoronsa kestää aamukuudesta iltaneljään.

"Ajan tällä hetkellä neljää reittiä, päivän mittaan niitä saattaa olla useampia. Parasta työssäni on ehdottomasti itsenäisyys. Meidän firmassa työvuoroja on helppo sopia ja tarvittaessa vaikka vaihtaakin kollegan kanssa. Pidämme itse myös autojen siisteydestä huolta; päätepysäkeillä tarkistamme tilanteen ja päivän päätteeksi siivoamme auton varikolla. Huonoja puolia en sitten oikeastaan osaakaan nimetä. Tosin bussien määrä Kampissa on viime vuosina kasvanut merkittävästi ja välillä tänne saa ihan jonottaa."

Forsin tauko loppuu ja auto siirtyy pysäkilleen.

Mikko Fors

Åbergin linjan kuljettaja Mikko Fors juttelee mielellään asiakkailleen. Kuva: Juuso Paloniemi

Kyytiin on nousemassa Karoliina Penttilä vaunuissa nukkuvan puolivuotiaan Minea-tyttärensä kanssa.

"Olemme matkalla ystäväni luo Haukilahteen, käymme siellä Minean kanssa usein. Minua harmittaa jo etukäteen, että tämä bussilinja lakkaa, kun metro tulee. Jatkossa menemme metrolla Tapiolaan ja vaihdamme sieltä bussiin, joten matka-aika pitenee", hän kertoo.

Autoon hän siirtyy vaunujen kanssa takaovesta. "Matalaovibusseihin pääsee helposti itse, mutta apuakin saa tarvittaessa", Penttilä tietää.

Karoliina Penttilä

Karoliina Penttilän mukaan apua saa aina tarvittaessa. Kuva: Juuso Paloniemi

HSL:n ja liikennöitsijöiden yhteistyössä käynnistyi tämän vuoden elokuussa Asiakaskokemuksen kehittäminen -projekti. Projektissa ovat mukana VR Lähiliikenne, HKL, Transdev, Nobina, Åbergin Linja, Helsingin Bussiliikenne, Tammelundin liikenne, Pohjolan liikenne sekä suunnittelutoimisto Palmu.

"Nykyhetken kartoittamiseksi olemme syvähaastatelleet joukkoliikenteen matkustajia sekä eri liikennöitsijöiltä kuljettajia, kuljettajien esimiehiä, liikennesuunnittelijoita sekä johdon edustajia", palvelumuotoilija Marianne Tenhula Palmusta kertoo.

Matkustajien näkökulmasta sujuva joukkoliikennematka on sellainen, jota tuskin huomaa tai muistaa jälkeenpäin, perusasiat ovat siis kunnossa: kulkuväline saapuu ajallaan, kyyti on tasaista, olo on turvallinen ja perille pääsee ajoissa.

"Mielestäni on erittäin tärkeää, että liikennöitsijät tekevät yhteistyötä tämä projektin puitteissa. Matkustaja ei välttämättä osaa - eikä tarvitsekaan - mieltää, että joukkoliikennettä tuottaa HSL:n alueella moni toimija, vaan hänelle matkanteko on ”yhtä ja samaa joukkoliikennettä”, toteaa puolestaan Transdevin henkilöstöpäällikkö Suvi Säätelä.

Liikennöitsijä voi vaikuttaa matkustajan kokemaan asiakaskokemukseen kouluttamalla kuljettajia ennakoivaan ja tasaiseen ajotapaan sekä valmentamalla heitä toimimaan erilaisissa asiakaspalvelu- ja poikkeustilanteissa.

"Tervehtiminen kuuluu hyviin käytöstapoihin ja on tapa osoittaa arvostusta toiselle ihmiselle. Uskoisin, että kun kuljettaja tervehtii, se tuo paitsi hyvän mielen, myös luo matkustajalle turvallisuuden tunnetta: kuljettaja tietää, että olen täällä", Säätelä pohtii.

Lähi-idän tutkimusta Helsingin yliopistossa opiskeleva Aino Hautsalo sekä kirjanpitoa Pasilassa opiskeleva Thoetkiat Pradabsee ovat julkisen liikenteen suurkuluttajia.

"Savolaisena olen huomannut, että minä olen yleensä ensimmäisenä tervehtimässä kuskia - joskus saan ”moit” takaisin, joskus vain mutinaa. Päiväni ei kuitenkaan mene pilalle, jos tervehdys jää väliin, ehkä kuljettajatkaan eivät aina jaksa olla iloisia", Hautsalo arvelee.

Aino Hautsalo

Aino Hautsalo on julkisen liikenteen suurkuluttaja. Kuva: Juuso Paloniemi

Pradabsee puolestaan kokee tervehtimisen jopa ainutlaatuisena.
"Olen kotoisin Thaimaasta, mutta asunut Suomessa jo 11 vuotta. En ole missään muulla maailmalla kokenut, että kuljettajat tervehtivät matkustajia. Se on mielestäni tosi kivaa! Lisäksi opiskelijalipulla on myös edullista matkustaa."

Thoetkiat Psarabsee

Thoetkiat Pradabsee pitää ainutlaatuisena sitä, että kuljettajat Suomessa tervehtivät matkustajia. Kuva: Juuso Paloniemi

Helsingin keskustassa töissä oleva Jani Karjalainen käyttää poikkeuksetta työmatkaansa julkista liikennettä – muutama kesäkuukautta lukuun ottamatta, jolloin hän pyrkii pyöräilemään töihin.

"Minulla on kaksi vaihtoehtoa tulla kaupunkiin: joko kotoa bussilla Leppävaaraan ja sieltä junalla tai omalla autolla Ruoholahteen ja metrolla keskustaan. Jälkimmäisen osalta huono juttu on se, että Ruoholahdessa liitäntäpysäköinti ei toimi, sillä siellä on aivan liian vähän autopaikkoja, toisin kuin esimerkiksi Leppävaarassa", hän toteaa.

Myös Lasipalatsin raitiovaunupysäkiltä kyytiin nousevalle riihimäkeläiselle eläkeläispariskunnalle julkinen liikenne on pääkaupunkiseudulla liikkuessa ainoa vaihtoehto. 

"Käymme usein Helsingissä ja aina junalla; tänään olemme matkalla Design Museoon. Omalla autolla ei ”tänne etelään” kannata tulla, sillä parkkipaikan löytäminen on vaikeaa ja kallista", Seppo ja Terttu Uro toteavat.

Seppo ja Terttu Uro

Riihimäkeläiset Seppo ja Terttu Uro käyvät usein Helsingissä. Kuva: Juuso Paloniemi

Projektin aikana on vahvasti noussut esille, että julkisen liikenteen toimintaympäristö on kompleksinen ja haastava, mutta kaikki osapuolet tekevät työtä yhteisen asiakkaan matkan onnistumisen eteen. – Viime kädessä kaikkien etu on, että matkustaja nousee kyytiin seuraavankin kerran, Tenhula toteaa.

"Olemme ymmärtäneet, että asiakaskokemus muodostaa monesta osa-alueesta, jotka vaikuttavat kokonaisuuteen", Rautio toteaa. "Voimme tehdä vielä paljon asiakaskokemuksen parantamiseksi, teko kerrallaan."

Kommentoi

Voit kommentoida kirjautumalla sisään HSL-tunnuksella.