HSL hioo asiakaspalvelutaitoja bussinkuljettajien kanssa

Pääkaupunkiseudun
asukkaat ovat yleisesti ottaen varsin tyytyväisiä
joukkoliikenteeseen, mutta kyselyiden ja saadun palautteen mukaan
bussinkuljettajien asiakaspalvelutaidoissa on vielä parantamisen
varaa. Tilanteeseen on kiinnitetty huomiota, ja siihen pyritään
vaikuttamaan HSL:n järjestämillä koulutuspäivillä.

Koulutuksissa käsitellään toistuvasti HSL:n laatuvaatimuksia,
asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia, saatuja palautteita ja HSL:n
ajankohtaisia asioita. Vaihtuvissa osioissa vierailee eri alojen
ammattilaisia: HSL:n edustajat kertovat esimerkiksi linjasto- ja
aikataulusuunnittelusta ja poliisi järjestyksenpidon oikeuksista ja
velvollisuuksista.  

”Tarkoituksena on, että koulutuksissa keskustellaan keskenään
niin, että toimintamalli tulee vertaisilta, ei ylhäältä. Eräskin
kuljettaja koki, että hänen hommansa on vain ajaa bussia pysäkiltä
toiselle, ei asiakkaiden palvelu. Toiset olivat eri mieltä, ja
tästä syntyi hedelmällinen keskustelu siitä, mitä siihen työhön
kuuluukaan”, toteaa HSL:n kouluttaja
Samuli Honkonen.

Koulutukset ovat saaneet kiitosta

Vuosittain noin 1 600 kuljettajaa käy liikennöintisopimusten
mukaisesti tilaajan järjestämän koulutuksen. Jokainen kuljettaja
osallistuu koulutukseen kerran kahdessa vuodessa.
Asiakaspalvelutaitoihin keskittyvä koulutustoiminta käynnistyi
vuonna 2008 Helsingissä HKL:n ja bussiliikennöitsijöiden
yhteistyönä ja siirtyi vuoden 2010 alussa HSL:n hoidettavaksi.

”Koulutuspäiviin osallistuneet kuljettajat ovat antaneet
koulutuksille päivän päätteeksi 4.1–4.5 keskiarvon asteikolla
yhdestä viiteen”, kertoo Honkonen. HSL selvitti kuljettajien
mielipiteitä myös keväällä tehdyssä kyselytutkimuksessa.
Vastaajista 17 % koki koulutuksen tason erittäin hyväksi ja 42 %
melko hyväksi. Suurin osa kuljettajista koki saaneensa
koulutuspäivistä hyötyä työhönsä.

Palautteen antaminen on vastavuoroista

HSL:lle tulee noin 11 000 kuljettajien toimintaa koskevaa
palautetta vuodessa. ”Kun katsoo palautteita, huomaa, että
toimintakulttuurissa on kehittämisen varaa”, toteaa Honkonen.
Yleisimmät moitteet liittyvät pysäkin ohi ajoon, kuljettajien
palveluhaluun ja liikennekäyttäytymiseen. ”Viisi prosenttia
palautteista on kiittäviä. Nostan myös niitä esiin, jotta
kuljettajat näkevät, miten pienillä asioilla niitä tulee.”

”Tärkeää näissä päivissä on, että myös kuljettajat voivat antaa
suoraa palautetta tilaajalle.” Kuljettajat kommentoivat esimerkiksi
ajoaikoja, pysäkki- ja katuinfrastruktuuria, sosiaalitiloja ja
matkustajien informointia. ”Välitän palautteet HSL:llä eteenpäin,
ja minulla on antaa esimerkkejä siitä, miten kuljettajilta tulleet
palautteet on huomioitu. Kuljettajat arvostavat, että heidän
mielipidettään kuunnellaan.”

”Viimeisimmät tutkimukset vuodesta 2008 alkaen näyttävät, kuinka
kuljettajien toimintaan liittyvissä asioissa on loiva mutta
suhteellisen suora käyrä ylöspäin. Työtä silti riittää”, summaa
Honkonen.  Vuonna 2008 kansainvälisen BEST-tutkimuksen vastaajista
54 % oli sitä mieltä, että Helsingin seudun joukkoliikenteen
henkilökunnan käyttäytyminen on hyvää tai erittäin hyvää. Keväällä
2012 vastaava luku oli jo 63 %.

Kommentit

Heheh,
se että bussi 165 kuljettajat kaahaavat espoosta kampin suuntaan..Olen kuullut jokusen valituksen yleisesti. Kohdallani ovat ainakin 2 kertaa ajaneet saunalahden kohdalla pysäkin ohi yli 5 minuuttia etu ajassa..(noin 7minuuttia.) Ilmaisu, "että bussi kuskilla kiire." Onko tuo vitsi. Eikö rauhassa ajaminen ole laskettu bussi reittin aikaan asiakkaita jo ajatellessa ja palveltaessa...

b)
Se että bussi kuski samalla pysäkillä pysäytti ainakin toisen kerran. Siten että takapenkiltä noustaessa taka ovesta astui suoraan nurmikolle.. ajatus " Kun olisi ollut paljain jaloin mukava nurmikko." Sitä siinä ei kuitenkaan haettu.. Syksy hieman sadetta, jokunen bussista nousija. Ja nurmikko on mahdollisesti multainen mössä kun kävelevät aikansa. Bussista mutaiseen mössöön kengillä.. Ei varmastikkaan ole monen mieleen. Jokusen kerran huomannut kuskin laskevan taka ovesta siten ihmisiä ulos. Että etuovesta on saanut nousta nurmikon kautta bussiin.. Se voi mahdollisesti olla bussi pysäkin valmistajasta kyse.. Ainakin vaikuttais liian pieneltä bussi pysäkin rajatuksi alueeksi.. Hieno ajatus nurmikkoa bussi pysäkin reunoilla ilo silmälle.. Onko vain kauan nurmikko siistinä.
-Z-

Kommentoi

Voit kommentoida kirjautumalla sisään HSL-tunnuksella.