HSL:llä kolmanneksi uskollisimmat asiakkaat Asiakkuusindeksi 2017 –tutkimuksessa

HSL on sijoittunut kolmanneksi parhaaksi yritykseksi Asiakkuusindeksi 2017 –tutkimuksen toisessa pääkategoriassa eli asiakasuskollisuudessa.

Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen kuluttajatutkimus, joka mittaa asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta.  Niitä pidetään keskeisimpinä yrityksen kilpailuetua ja myyntiä määrittävinä asioina. Tämänvuotisessa tutkimuksessa asiakasuskollisuus-kategorian paras oli S-pankki ja toiseksi sijoittui OP. Kolmanneksi sijoittunut HSL osallistui tutkimukseen ensimmäistä kertaa.

Digipalveluita ja asiakasymmärrystä

”HSL:n asiakkuustrategiaa on toteutettu vuodesta 2012. Olemme laajentaneet asiakaspalvelua sähköisten asiakaskirjeiden, asiakasetujen, verkkokauppapalveluiden ja mobiililippujen tarjontaan. Parhaillaan kehitämme uutta, HSL:n palvelut kokoavaa sovellusta”, kertoo johtaja Mari Flink HSL:n asiakkuus ja myynti –osastolta. 

HSL:ssä seurataan säännöllisesti asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä HSL:n joukkoliikennepalveluun.  HSL ottaa asiakkaita aiempaa enemmän palveluiden kehitykseen mukaan ja kehittää toimintatapaansa kohti asiakaskeskeistä toimintakulttuuria. ”Kaikki HSL:n työntekijät ovat tänä syksynä osallistuneet Asiakkaan matkassa –päivään, jossa opittiin asiakasymmärrystä lisääviä tutkimusmenetelmiä havainnoimalla ja haastattelemalla asiakkaita”, mainitsee HSL:n asiakkuuspäällikkö Laura Sundell.

Asiakkuusindeksi kertoo kuluttajien mielipiteen

Asiakkuusindeksi 2017 –kilpailussa oli mukana 55 yritystä eri toimialoilta. Markkinatutkimusyritys Norstatin toteuttamaan tutkimukseen vastasi 5000 suomalaista kuluttajaa. Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa myös Ruotsissa. Tutkimuksen ovat teettäneet Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ja Avaus Marketing Innovations vuodesta 2009 alkaen.

Vastausdata on kerätty kesäkuun 2017 aikana. Vastaajat valitsivat yrityksiä, joiden kanssa he olivat olleet tekemisissä viimeisimmän vuoden aikana ja vastasivat näitä yrityksiä koskeviin kysymyksiin. Vastausten perusteella saatiin vertailukelpoista dataa eri yrityksistä, jonka avulla tutkimuksen pääindeksit mitattiin.

Kumpikin pääindeksi koostuu kolmesta alaindeksistä, joita mitataan tarkkaan määritetyillä kysymyksillä. Alaindeksien suunnittelussa on sovellettu amerikkalaista CustomerThink-tutkimusta.

Lisätietoa tutkimuksesta: http://asiakkuusindeksi.fi/about-us/

Kommentit

HSL se sitten jaksaa julkaista näitä itselleen hyviä tutkimuksia. Kun ei ole tosiaankaan sitä kilpailua niin tottahan toki asiakkaat pysyvät hampaita kiristellen asiakkaina. HSL:n porukalla on näköjään niin vähän töitä, että on aikaa penkoa kaikenlaista hömppää oman aseman pönkittämiseksi. Miten te voitte aliarvioida teidän asiakkaat näin surkeasti? Että ihan oikeasti uskottaisiin tämmöinenkin tutkimus. Olen samaa mieltä Heikki Kerojoen kanssa, HSL:n ei ikinä pitäisi osallistua tällaiseen tutkimukseen. Ja oletan, että tähän(kin) on käytetty taas veronmaksajien rahoja. Espoossa mietitään Länsimetron hallituksen kokoonpanoa - milloin oikeasti mietitään HSL:n kokoonpanoa ja tarkoitusta??? Uteliaisuudesta kysyn kuinka monta päällikkö-tason nimikettä löytyy HSL:stä? Uskomatonta toimintaa ja toivotan oikeasti tämän monopolin murtumista ja vapaata kilpailua. HSL kohtelee alueita täysin epätasa-arvoisesti ja puolueellisesti.

HSL on kuntayhtymä. On kysenalaista osallistua tutkimukseen, jossa muut osallistujat ovat päasiassa yrityksiä, jotka oikeasti kilpailevat asiakkaista. On siis vaihtoehtoisia tuotteiden tai palveluiden tuottajia, joista valita. Jos haluaa liikkua julkisilla liikennevälineillä HSL:n alueella, ei ole muuta vaihtohehtoa. HSL toimii julkisena monopolina. Eli on siis pakko olla "uskollinen" tälle organisaatiolle.

Tällaisen pakollisen asiakasuskollisuuden tutkiminen on joutavanpäiväistä oman organisaation työllistämistä ja kuntalaisten rahojen haaskausta. HSL voisi keskittyä ydinalueeseensa, kohtuuhintaisen liikenteen järkevään järjestämiseen "monopolialueellaan". Viimeisimmät linjastojen uudistukset, huonosti toimivat lippujen "leimaus"laitteet, kesken jäänyt pysäkkikuulutushanke jne kertovat HSL:n toimien kysenalaisesta laadusta.

Kommentoi

Voit kommentoida kirjautumalla sisään HSL-tunnuksella.