HSL:llä toiseksi uskollisimmat asiakkaat Asiakkuusindeksi 2019 -tutkimuksessa

HSL on sijoittunut toiseksi parhaaksi yritykseksi Asiakkuusindeksi 2019 -tutkimuksen toisessa pääkategoriassa eli asiakasuskollisuudessa.

Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittain tehtävä kuluttajatutkimus, joka mittaa asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta.  Niitä pidetään keskeisimpinä asioina, jotka määrittävät yrityksen kilpailuetua ja myyntiä. Tämänvuotisessa tutkimuksessa asiakasuskollisuus-kategorian paras oli Ikea ja kolmanneksi sijoittui OP Pankki. Toiseksi sijoittunut HSL osallistui tutkimukseen kolmatta kertaa.

Asiakaslähtöistä kehittämistä

"HSL:n asiakaslähtöinen ajattelu, suunnittelu ja palvelukehitys on mennyt huimasti eteenpäin viime vuosina. Nykyään mietimme kaikessa toiminnassamme ensimmäisenä ja viimeisenä asiakkaan näkökulmaa ja sitä, miten voimme varmistaa erinomaisen asiakaskokemuksen. Esimerkiksi HSL-sovelluksen yli 1,7 miljoonaa käyttäjää ovat osoitus siitä, että asiakaslähtöisellä palvelusuunnittelulla saa aikaiseksi menestystarinoita, kertoo johtaja Mari Flink HSL:n asiakkuus ja myynti -osastolta.

HSL seuraa säännöllisesti asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä HSL:n joukkoliikennepalveluun. Esimerkiksi vuoden 2018 kyselyssä he antoivat sille arvosanan 4 asteikolla 1–5. Lisäksi HSL mittaa asiakasuskollisuutta ja suositteluhalukkuutta neljännesvuosittain tehtävällä NPS-kyselyllä, jossa on mukana myös muita asiakastyytyväisyyttä kartoittavia sekä vaihtuvia ajankohtaisia kysymyksiä. 

Erinomainen asiakaskokemus on yksi strategisista painopisteistämme, ja haluamme asiakkaat mukaan palveluiden suunnitteluun. ”Jokapäiväisen liikkumisen helppous ja ympäristöarvot koetaan tärkeiksi ja olemmekin onnellisessa asemassa, koska asiakkaamme ovat erittäin motivoituneita osallistumaan palvelukehitykseemme ja antamaan aktiivisesti palautetta”, toteaa HSL:n asiakkuuspäällikkö Laura Sundell.

Asiakkuusindeksi kertoo kuluttajien mielipiteen

Asiakkuusindeksi 2019 -kilpailussa oli mukana 55 yritystä kahdeksalta eri toimialalta. Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ja Avaus Marketing Innovations ovat toteuttaneet tutkimuksen vuodesta 2009 alkaen. Markkinatutkimusyritys Norstatin keräämässä aineistossa on kaikkiaan mukana yli 2700 suomalaisen kuluttajan näkemyksiä.

Vastausdata on kerätty kesäkuun 2019 aikana. Vastaajat valitsivat nettipaneelissa yrityksiä, joiden kanssa he olivat olleet tekemisissä viimeisimmän vuoden aikana ja vastasivat näitä yrityksiä koskeviin kysymyksiin. Vastausten perusteella saatiin vertailukelpoista dataa eri yrityksistä, ja sen avulla mitattiin tutkimuksen pääindeksit. Kumpikin pääindeksi koostuu kolmesta alaindeksistä, joita mitataan tarkkaan määritetyillä kysymyksillä. Alaindeksien suunnittelussa on sovellettu amerikkalaista CustomerThink-tutkimusta.

Lisätietoa tutkimuksesta: http://asiakkuusindeksi.fi/about-us/