Blogi: Suunnittelemme uusia lippuja säännöllisen epäsäännölliseen matkustamiseen
Uusi normaali haastaa lippuvalikoimaamme, koska koronan aikana yleistyneet etätyö ja verkkoasiointi näyttävät jäävän pysyviksi ilmiöiksi, jotka muuttavat liikkumisen tarpeita ja joukkoliikenteen käyttöä. Työmatkoja tehdään vähemmän ja vapaa-ajan matkoja enemmän.
Vastataksemme muuttuneisiin liikkumisen tarpeisiin olemme konseptoineet nykyisten kerta- ja kausilippujen rinnalle uudenlaisia lippuja, jotka sopivat etätyön myötä yleistyvään epäsäännöllisen säännölliseen matkustamiseen. Keskeisenä suunnittelun hypoteesina on ollut, että joukkoliikennematkoja jää tekemättä tai ne tehdään autolla, koska asiakkaat kokevat, ettei lippujen hinnoittelu vastaa heidän liikkumisen tarpeisiinsa.
Lähtöhypoteesinamme oli, että asiakkaat tekisivät koronan jälkeen noin 20 joukkoliikennematkaa kuukaudessa, mikä vastaisi kahta tai kolmea lähityöpäivää viikossa. Uusilla lipuilla matkustaminen olisi siis nykyisiä lippuja edullisempaa, jos matkoja olisi tuo 20 kuukaudessa.
Toinen hypoteesimme oli, että ryhmän joukkoliikennematka koetaan kalliiksi, kun lippu ostetaan koko porukalla samaan aikaan. Tuomme siis ehdolle uuden ryhmälipun, joka tulee kertalippua edullisemmaksi, kun sen ostaa koko ryhmälle yhdellä kertaa ja ryhmä tekee koko matkan yhdessä.
Paitsi liikkumiseen korona on vaikuttanut myös lipputuloihimme. HSL:n joukkoliikenteessä tehtiin vuonna 2019 eli ennen koronaa 396,9 miljoonaa nousua. Viime vuonna vastaava luku oli 235,7 miljoonaa. Muutos näkyy tietysti myös lipputuloissa, jotka laahaavat vieläkin 30–40 prosenttia vuoden 2019 luvuista.
Lisähaaste uusille lipuille onkin, että hinnan alennuksien kompensaatioksi lipunmyynnin pitää kasvaa vähintään sen verran, etteivät lipputulot kokonaisuudessaan laske. Kertyviin lipputuloihin vaikuttaa myös se, mistä nykyisestä lipusta asiakas siirtyy uuden lipun käyttäjäksi. Kaikki tämä pitää ottaa huomioon, kun valmistelemme uusia lippuja ja teemme päätöksiä niiden suhteen.
Asiakkaat ja sidosryhmät mukana suunnittelussa
Olemme suunnitelleet uusia lippuja yhdessä palvelumuotoilun ja konsulttitoimistojen asiantuntijoiden kanssa. Lisäksi työhön on osallistettu laajasti asiakkaita ja sidosryhmiä vuoden 2021 aikana. Joulukuussa testasimme alustavia lippukonsepteja vielä haastatteluissa sekä neljässä asiakastyöpajassa, joihin osallistui 32 asiakasta. Halusimme varmistaa ennen laajempaa asiakaskyselyä, että liput vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja että kuvauksemme uusista lipuista ovat mahdollisimman selkeitä ja ymmärrettäviä.
Nyt helmi–maaliskuussa järjestämme laajan asiakaskyselyn, johon kaikki HSL-alueen asukkaat ovat tervetulleita osallistumaan. Toivomme mahdollisimman monen vastaavan kyselyymme, jotta saamme ymmärrystä siitä, minkälaiset liput sopisivat asiakkaillemme ja miten uudet liput vaikuttaisivat matkustusvalintoihin.
Samaan aikaan kyselyn kanssa osallistamme vielä työpajoissa sidosryhmiä, erilaisia yrityksiä ja etujärjestöjä. Näin saamme mahdollisimman kattavan kuvan siitä, millaisia vaikutuksia uusilla lipuilla olisi asiakaskokemukseen, matkustamiseen ja lipunmyyntiin. Aineiston perusteella pystymme laskemaan siirtymät erilaisten lippujen välillä ja tekemään vaikutusarviot liikkumisen muutoksesta sekä arvioimaan vaikutukset lipputuloihin.
Eeva Jakobsson
Asiakaskokemuksen asiantuntija
