HSL.fi - entistä vahvemmin arkesi tukena

Helsingin Seudun Liikenteessä, pääkaupunkiseudulla, liikutaan yli miljoonaa matkaa päivittäin.

Hsl.fi on Suomen käytetyin joukkoliikenteen verkkopalvelu ja on yli miljoonalle asiakkaalle keskeinen apuri liikkumiseen. Marraskuussa 2020 julkaistu uusi sivusto tarjoaa henkilökohtaista, ajantasaista palvelua ja helpottaa asiakkaiden arkea.

www.hsl.fi

Palvelee 1,7 miljoonaa asiakasta

2,6 miljoonaa reittihakua kuukaudessa

Käyttäjien arvio 4/5 (mediaani)

Strateginen valinta: Kaikki palvelut yhteen osoitteeseen

HSL haluaa tarjota asiakkaille kaikki palvelut saman katon alta. Asiakkaat saavat nyt yhdestä osoitteesta kaikki liikkumisen palvelut ja informaation.

Asiakas voi jatkossa hakea lippujen hintoja, reitti- ja aikataulutietoa, ladata HSL-korttia, tarkistaa liikenteen tilanteen ja ostaa kaupunkipyörien käyttöoikeutta samassa osoitteessa. 

Lähtökohta

HSL päätti parantaa kaikkia HSL:n verkkopalvelun osa-alueita asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Tämä tarkoitti yli vuoden mittaista suunnittelutyötä, johon osallistettiin yli 150 asiakasta laadullisesti ja tuhansia määrällisesti.


Uudistuksella haluttiin varmistaa, että palvelu tarjoaa asiakkaille parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja toteuttaa HSL:n strategisia tavoitteita - erityisesti kestävien kulkumuotojen osuuden kasvattamista.

Alueellisuus vetosi asiakkaisiin

Yksi suunnitteluprosessin keskeisistä haasteista liittyi asiakkaille kaikista olennaisimman sisällön välittämiseen. HSL-alueella tapahtuu paljon: linjat ovat poikkeusreiteillä, uusia yhteyksiä suunnitellaan, terminaalit uudistuvat… Kaikki tieto ei ole kuitenkaan jokaiselle asiakkaalle tärkeää.


Asiakkaita varten luotiin erilaisia lähestymistapoja esittää ajankohtaisia sisältöjä. Kaikista puhuttelevammaksi muodostui henkilökohtaisuus: mitä tapahtuu joukkoliikenteen näkökulmasta juuri itselle tärkeillä alueilla? Alueellisuudesta muodostui suunnitteluratkaisuja ohjaava punainen lanka, joka toimii luontevana rajapintana asiakkaiden ja joukkoliikenteen välillä.

HSL asetti riman alusta lähtien erittäin korkealle, joka motivoi suunnitteluprosessissa

- Risto Kantola, Palvelumuotoilija, Solita

On suuri kunnia päästä muotoilemaan näin tärkeää ihmisten arjessa vaikuttavaa palvelua.

- Saara-Henriikka Mäkinen, Lead Designer, Futurice

Käyttäjät mukana sivuston kehittämisessä

Julkaisimme ensin beta-sivuston, jotta käyttäjät pääsivät kokeilemaan yhtenäistä palvelua ja uusia ominaisuuksia.

Beta-käyttäjien palautteiden perusteella tunnistimme lukuisia muutostarpeita, jotka suunniteltiin ja toteutettiin ennen sivuston varsinaista lanseerausta. Palautteiden seuraaminen ei päättynyt lanseeraukseen: käyttäjiltä saatu palaute ohjaa palvelun kehitystä edelleenkin.

Jokaisen asiakkaan näköinen palvelu

Koska liikkumisen tarpeita on niin monta kuin asiakkaitakin, uudistunut palvelu mukautuu jokaisen asiakkaan yksilölliseen tarpeeseen.

Asiakkaat voivat nyt hoitaa kaikki asiansa samassa osoitteessa ja näkevät juuri heille oleellisiiin linjoihin, pysäkkeihin ja alueisiin liittyvät muutokset ja muut ajankohtaiset asiat heti palvelun etusivulta.

Asiakkaat mukaan joukkoliikenteen kehitykseen

Osana palvelu-uudistusta asiakkaat halutaan saada aiempaa paremmin tietoiseksi heille merkittävien linjojen ja asuinalueiden joukkoliikenteen kehityksestä, ja myös vaikuttamaan kehityksen suuntaan.

Uusi sivusto tiedottaa asiakkaalle juuri häntä koskettavista liikenteen muutoksista, kehityshankkeista ja suunnitelmista asuinalueen ja muiden valittujen alueiden perusteella. Näin asiakkaat pääsevät vaivattomasti osallistumaan suunnitteluun jo varhaisessa vaiheessa. 

Uusi, nopea tapa hahmottaa mihin kulkuvälineeseen hypätä

Lähialueen pysäkkiaikataulut ja ajoneuvot kartalla ovat nyt yhden klikkauksen päässä.

Lähipysäkit ja linjat -näkymä tarjoaa kätevimmän tavan nähdä, mihin liikennevälineeseen tutulla reitillä kannattaa nousta.

Menisitkö sittenkin kävellen tai pyörällä?

HSL kannustaa kaikkia kävelyyn ja pyöräilyyn. Nyt reittiä hakiessa asiakas voi päättää säätiedon ja matkan keston perusteella, onko pyöräily tai kävely sopivin vaihtoehto.

Uutena vaihtoehtona reitityksessä on myös pyöräilyn yhdistäminen joukkoliikenteeseen, joka on saanut asiakkailta innostunutta palautetta.

Asiakaskeskeinen suunnnittelu näkyy tuloksissa ja palautteessa


"Hyvä ja selkeä, kun oppii vanhempikin ihminen käyttämään"


"Saan kaiken tiedon, jota tarvitsen."

"Lipunosto helpottui."

"Toimii hyvin! Paremmin kuin vastaavat muissa kaupungeissa."

"Helppo ja nopea, myös yksinkertainen. Toimii!"

"Ihanaa, että tuo pyöräliityntä on otettu mukaan Reittioppaaseen!"

"Hyvä lisäys tuo bussien paikannus kartalla!"

"Aluksi en tykännyt yhtään, kun en ymmärtänyt. Mutta nyt kun olen oppinut sitä käyttämään, pidän siitä."

 

Viimeisimmän asiakaskyselyn tulokset

 

  • Tiedot reiteistä ja aikatauluista löytyvät helposti = 4/5
  • Tiedot lipuista ja hinnoista löytyvät helposti = 4/5
  • Tiedot asiakaspalveluun liittyvistä asioista löytyvät helposti = 4/5

    (Asiakaskysely 12/2020, tulokset mediaaneina)

Uusi sivusto kerää kiitosta HSL:n sisällä

 

  • Uusien sivujen luominen on helppoa ja sisällön ylläpito vaivatonta.
  • Taustalla tapahtuvia työnkulkuja on onnistuttu parantamaan. Esimerkiksi samoja tietoja ei tarvitse enää päivittää useaan paikkaan, mikä helpottaa ja vähentää työtä sekä estää virheitä.
  • Uusi sivusto helpottaa asiakaspalvelun työtä. Asiakkaat löytävät etsimänsä tiedon ja hoitavat asiansa yhä useammin itsenäisesti verkossa.
  • Palvelukehityksen yhteistyö on tehostanut työskentelyä ja poistanut päällekkäisyyksiä.

Työn perustiedot

Suunnittelu


Futurice Oy
Saara-Henriikka Mäkinen, Toni Tiainen, Aleksi Tappura, Juha Kortesalo, Laura Aalto

Solita Oy
Risto Kantola, Ville Hämäläinen, Tomi Hämäläinen, Marianne Tenhula

Toteutus


Solita Oy
Teppo Ruokosalmi, Tapio Heiskanen, Jouni Huttunen, Venla Hytönen, Olli Nieminen, Joonas Partanen, Vesa Herranen

CGI Suomi Oy
Vesa Meskanen, Joel Lappalainen, Kimmo Hujanen, Janne Antikainen, Tarmo Asikainen, Aleksi Siitari, Joonas Rissanen, Mikko Puustinen, Anton Jyrkiäinen

Asiakas


Helsingin Seudun Liikenne
Heli Rautio, Niko Tynkkynen, Tuomas Elo, Joona Packalen, Jari Läättä

Lisätiedot


Työn osoite: www.hsl.fi

Kilpailukategoriat: Paras verkkopalvelu, Paras mobiilipalvelu, Paras käyttökokemus, Paras palvelumuotoilu