HSL-lippukauppa – saavutettavampaa arkea

Helsingin Seudun Liikenteessä, pääkaupunkiseudulla, liikutaan yli miljoonaa matkaa päivittäin. Lipun ostaminen on olennainen osa tätä kokemusta. 

Uusi Lippukauppa tarjoaa saavutettavan ja kanavariippumattoman digitaalisen ostokokemuksen. Se perustuu käyttäjille tuttuun toimintamalliin ja toimii digitaalisista taidoista riippumatta. Samalla se luo kestävän pohjan tuleville uudistuksille.

Kuvituskuva, bussi, bussipysäkki ja ihmisen käsi

henkilö metroaseman edessä puhelin kädessä

Pakollisesta taustauudistuksesta paremmaksi asiakaskokemukseksi

HSL uudisti lipunmyynnin taustajärjestelmänsä. Selainpohjainen ostokanavan oli uuden taustajärjestelmän ponnahduslauta. Emme tyytyneet minimitasoon, vaan näimme mahdollisuuden ratkaista tunnistettuja asiakaskokemuksen haasteita ja rakentaa eheämmän, kanavat ylittävän ostokokemuksen.

Puhelin kädessä jossa on auki HSL-sovellus

Pirstaloituneet ostopolut kaipasivat selkeytystä

Lähtötilanteessa digitaaliset ostopolut olivat pirstaloituneita: eri kanavat tarjosivat toisistaan poikkeavia käyttökokemuksia. Saavutettavuus ei ollut kaikilta osin riittävällä tasolla.

Kuvituskuva: pyörätuolia käyttävä henkilö, aikuinen ja lapsi nousemassa joukkoliikennevälineeseen"

Saavutettavuus suunnittelun lähtökohtana

Ostaminen digitaalisessa kanavassa ei saa olla osaamista vaativa suoritus, vaan helppo, ymmärrettävä ja saavutettava kokemus. Asiakasymmärryksen pohjautuen, suunnittelun kulmakiveksi muodostui saavutettavuus, sillä kaikki käyttäjämme eivät ole digitaalisesti itsevarmoja. Julkisen liikenteen palveluiden on toimittava yhdenvertaisesti kaikille.  

Kuva HSL-lippukaupasta tietokoneella ja kännykässä

Ratkaisut

HSL-sovelluksesta tuttu ostokokemus

Lippukaupan käyttöliittymä ja ostopolku perustuvat HSL-sovelluksesta tuttuihin, miljoonien käyttäjien kautta validoituihin toimintamalleihin. Näin vältettiin uuden opettelun tarve, lisättiin luottamusta ja pienennettiin muutokseen liittyvää riskiä.

Kestävä pohja tulevaisuuden uudistuksille

Lippukaupasta ostetut liput päätyvät käyttäjän matkatilille fyysisen HSL-kortin sijaan. Tulevaisuudessa tämä mahdollistaa ketterämmän lippujen kehittämisen.

Arjen helpottaja

Lippukaupan myötä HSL-kortteja on taas mahdollista ladata verkossa, mikä vastaa fyysistä HSL-korttia käyttävien asiakkaiden tarpeisiin.

Saavutettavuuden malliesimerkki

Saavutettavuus huomioitiin järjetelmällisesti projekin kaikissa vaiheissa. Uudelle lippukaupalle toteutettiin saavutettavuusarvioinnit ja käytettävyystestaukset jo hyvissä ajoin ennen julkaisua, jotta havaitut puutteet voitiin korjata jo ennen julkaisua. Projektin yhteydessä luotu design system varmistaa, että saavutettavuusratkaisut eivät jää yksittäisen palvelun ominaisuuksiksi. Ne muodostavat pysyvän perustan koko HSL:n digitaalisten palveluiden kehittämiselle ja skaalautuvat kaikkiin nykyisiin ja tuleviin palveluihin.

Käyttäjät mukana Lippukaupan kehittämisessä

Julkaisimme Lippukaupasta pilottiversion, jota testattiin viidelläsadalla asiakkaalla, joilla oli keskenään hyvin erilaiset digitaidot. Pilotin tavoitteena oli varmistaa uuden taustajärjestelmän toimivuus ja kerätä asiakaskokemusta todellisista ostotapahtumista ennen laajaa käyttöönottoa.

Pilotista saatuja oppeja hyödynnettiin jatkosuunnitelmissa. Suunnittelun aikana teimme useamman käyttäjätestauksen niin haastattelemalla kuin kehittäjäyhteisön avaustuksella. Koko prosessin aikana osallistimme n. 600 asiakasta pilotin, käyttäjähaastattelujen ja kyseleyiden muodossa.

Asiakkaalta kuultua

Pliis, älkää muuttako MITÄÄN seuraavaan 10 vuoteen! Oli tosi simppeli ja kerralla selvä. En kaipaa mitään hilaklikkauksia lisää.

Kiitos järjestelmän päivityksestä, ja siitä ettei tarvitse käydä oston jälkeen päivittämästä ostettua summaa eli arvoa, vaan arvokortti on heti käytettävissä.

Ei ole parannettavaa, kiitos, tämä on niin ihanaa kun ei tarvii lähteä kioskille vallan vasten lataamaan lippua!

Kaikki sujui ihan mukavasti, tämä oli ensimmäinen kerta tällä sivustolla, sen vuoksi pientä hapuiulua, käynti onnistui!

Tulokset

Uudistuksen myötä syntyi yhtenäinen ja saavutettava Lippukauppa. Se palvelee laajempaa käyttäjäkuntaa, yhtenäistää ostokokemuksen eri kanavissa ja muodostaa teknisesti kestävän sekä tulevaisuuteen skaalautuvan alustan uusille palveluille.