Helsingin seudun liikenteen asiakaskokemuksia luotaava empatiatutkimus pureutui HSL:n brändiin ja vastuullisuuteen. Vastuullisuuskokemuksia analysoitiin ekologisen, yhteiskunnallisen ja taloudellisen vastuullisuuden näkökulmista (ESG).
Kokemus vastuullisuudesta osoittautui vaikutukseltaan HSL-brändiä vahvistavaksi. Yleisimpiä tunteita vastuullisuuden yhteydessä ovat tyytyväisyys ja kiinnostus. Positiivisia tunteita ilmaistiin lähes kolme kertaa negatiivisia useammin. Tunteisiin, tieteeseen ja dataan perustuva empatia-analytiikka paljastaa, mitkä vastuullisuuden osatekijät ovat HSL:n asiakkaille keskeisiä – ja miten ne vaikuttavat käyttäytymiseen ja sitoutumiseen.
"Tulokset osoittavat, että yhteiskunnallisen tehtävämme hoitaminen on vastuullisuutemme ydin ja olemme onnistuneet siinä hyvin. Eniten positiivista vetovoimaa sisältää ympäristöä koskeva vastuullisuus. Joukkoliikenteen vaikutukset koetaan ekologisesti suotuisiksi ja sitouttaviksi", Viestintä-tulosalueen johtaja Päivi Alakuijala sanoo.
Vastauksissa oli myös polarisaatiota, joka liittyi henkilökuntaan, asiakaslähtöisyyteen ja koronapandemiaan. Vastaajat, joille lippujen hinnat ovat merkityksellisiä, kokevat useammin negatiivisia kuin positiivisia tunteita.
Monet vastaajat kokevat vastuullisuutta kohtaan kiinnostusta ja tiedonjanoa.
"Moni vastuullisuudesta kiinnostunut kaipaa lisää tietoa. Empatia ja analytiikka auttavat priorisoimaan toimenpiteitä ja viestintää. Ymmärrystä lisäämällä voimme osallistaa kansalaisia, edistää joukkoliikennettä sekä vahvistaa kestävää kehitystä ja samalla myös omaa brändiämme", Flink korostaa.
Empatiatutkimus toteutettiin online-kyselynä, johon osallistui helmikuussa 2674 vastaajaa.
***
NayaDaya Oy on empatia-analytiikkayhtiö, joka auttaa asiakkaitaan luomaan kilpailuetua ja kestävää kädenjälkeä vastuullisuuden puuttuvasta palasesta: inhimillisestä kokemuksesta ja osallisuudesta. Empatia-analytiikka perustuu tunteisiin, tieteeseen ja dataan. Sen avulla voidaan ymmärtää henkilöstön ja asiakkaiden kokemuksia vastuullisuudesta. Metodi priorisoi vastuullisuustyötä ja viestintää huomioiden erityisesti ympäristön, ihmiset ja hallintotavan (ESG). Lisätietoja: https://www.nayadaya.fi
